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AnyTech.ITSM服务运维管理平台

发布时间:[2012-7-16]     来源:AnyTech     作者:----     点击:

 

一、AnyTech服务运维介绍

1.1、AnyTech服务运维特色

    ·多厂商、多类别、多层次的,覆盖广泛的专业服务团队 
    ·丰富的备件和本地化分布的备件库 
    ·精细的管控机制 
    ·标准高效的流程 
    ·强大的AnyTech.ITSM服务运维管理平台 
    ·统一的报修接口,实现一站式管理平台 
    ·替客户代管原厂维保业务 
    ·定制化个性化SLA 
    ·服务全过程透明化互动体验

 

1.2、提供专业的运维服务

1)电话支持服务

拥有400 免费热线电话服务系统,为客户提供 7*24 小时不间断的电话技术支持服务。

2)巡检服务

注重预防性维护,定期对客户的IT系统实施系统健康检查,并提交相应的系统健康检查报告,巡检报告将评估该IT系统的可用性、安全性、稳定性和性能现状,并就发现的问题或隐患提出解决方案。巡检结束后的三个工作日内向客户提交巡检报告,也将在AnyTech.ITSM服务运维管理平台中体现。

3)硬件保修维护服务

在承诺的保修时间内,对客户投保的设备提供风险式保修服务,包括设备预防性检查维护、硬件故障诊断、备件更换、以及相关的技术咨询服务,并针对保修的项目制定维护服务的实施方案和制度,以保证客户的硬件系统安全、可靠的运行。

4)系统加固服务

对客户的IT系统进行漏洞扫描、补丁升级、微码升级、系统性能调优等措施,确保客户IT系统健康运转。

5)紧急响应服务

对于客户IT系统的突发性故障或突发性性能下降等问题应客户请求,派遣工程师第一时间赶往客户现场,查找问题,排除故障。紧急响应支持7X24服务。

6)请求式专家现场支持服务

提供服务期内的IT产品专家现场技术服务,内容包括:

    ·专业产品安装服务 
    ·特殊硬件清洗服务 
    ·数据迁移的规划与实施 
    ·问题诊断与排除 
    ·系统性能诊断与调优 
    ·定制培训服务 
    ·其他现场服务

7)配备专职的项目经理

公司将对每一个服务项目配备壹名项目经理。项目经理是公司在服务全过程所有工作的负责人和协调人,是项目动态管理的体现者。项目经理既对项目的目标负责,又对公司的效率性目标负责。

8)定期项目例会

定期与客户举行服务项目例会,例会内容可有:上次例会问题解决如何;目前项目的进展情况向客户汇报(包括计划情况、实际完成情况、差异情况等)、对客户的疑问予以解答;询问客户还存在什么问题;客户的需求是否有变更;对分歧或问题的讨论,得出解决的对策,并明确相应责任人;明确下一阶段需要客户做哪些配合等等。

9)服务报告

定期(一般为季度)将一段时期内所有Case的相关信息形成报表,并生成PDF格式文档,方便用户查阅。服务报告内容包括报修的问题、解决过程、技术人员Report、设备维护日志等信息。使客户对服务过程有直观的了解。

1.3、庞大的技术队伍

现有500余名技术工程师团队,技术能力涵盖主机、存储、网络、安全、软件等多个领域。

ITIL、PMP等管理认证专家48人;

Cisco、F5、Force10等网络认证专家162人;

IBM、HP、SUN等主机认证专家218人;

EMC、Brocade、Veritas认证专家72人;

Oracle、DB2、Informix、Sybase、SICS、WebSphere、BEA、Tuxedo等高级工程师72人。

 

二、AnyTech.ITSM服务运维管理平台说明

AnyTech.ITSM服务运维管理平台是为AnyTech服务品牌提供系统级平台支持,整合技术资源,统一调度,协同作战,并结合备件库、产品库的建设,真正服务于客户的业务,提升客户业务系统运行质量。同时,采用标准化的流程体系规范整个服务交付过程,并使得服务交付过程对客户透明(客户可实时掌握交付进程),让服务有形,提升客户体验。

AnyTech.ITSM服务运维管理平台结构如下:

 

2.1、系统结构与功能模块

AnyTech.ITSM服务运维管理平台分为两个部分:内网部分与外网部分,分别对应不同的目标用户。

 

外网功能模块

外网部分主要面向的是客户,客户登录界面则是专门定制开发的,见下图所示。

外网功能模块包括如下部分:

首页:可查看系统公告、最新Case、最新加入的设备,以及最新的IT服务报告;

客户信息:可查看、修改客户基本信息,维护联系人信息等;

维保设备:查看客户在保的设备信息,包括设备基本信息、报修起始日期、响应级别等;

Case跟踪管理:可查看在办Case、历史Case、在办投诉、历史投诉等信息,并可进行网上报修与投诉。可查看Case的详细信息,并跟踪Case办理过程;

网上报修和投诉:客户可实现在线的报修和投诉。

关于我们:可查看区域客户本部相关介绍信息。

 

内网功能模块

内网部分主要面向的是内部人员。

内网系统主要具有如下模块:

客户信息库:记录有服务合同的客户信息与联系人相关信息;

用户产品库:按照合同要求,记录所有与服务相关的客户设备信息,包括原厂保修起始日期,响应级别等;

备件库:记录备件库位置、管理员,已经内部管理的所有备件信息;

资源库:包括内部技术资源和外部技术资源,是服务业务的交付团队,此处记录其姓名、联系方式,所属组织、部门等基础信息,以及相关的技术方向、能力范围等信息。

Case管理:ITSM系统的核心内容,完整包含Case创建、分配、备件申请、问题过程记录、主管或总监审核的全过程。Case主要针对客户设备,解决之后需要记录相应Report、过程日志,并有专人负责回访,保证Case交付过程无差错;

IT服务报告:定期(一般为季度)将一段时期内所有Case的相关信息形成报表,并生成PDF格式文档,方便用户查阅。服务报告内容包括报修的问题、解决过程、技术人员Report、设备维护日志等信息。使客户对服务过程有直观的了解。

 

2.2、服务流程介绍

AnyTech.ITSM服务运维管理平台为服务交付过程制定了标准化的流程,并使服务过程对客户透明,提升客户体验。

服务流程主要是就客户报修case处理流程而言,参见下图:

系统为客户提供服务跟踪平台,Case的流转过程中,客户可通过外网应用跟踪Case的处理情况;同时,Case处理过程中,系统会主动以Email、短信等提醒手段使客户、技术人员、主管等即时掌握Case情况,避免过程中出现脱节现象,保障流程的高效和流畅运转。

 

2.3、AnyTech.ITSM服务运维管理平台特色

    ·可追溯

AnyTech.ITSM服务运维管理平台体现设备管理思想,对每台设备的故障和检修情况予以记录,以帮助工程师更快的予以诊断和进行故障排除;

对流程的每一步予以记录,可追溯责任人,保障服务质量。

    ·可提醒

在case主要流程节点系统可主动向客户或在办相关内部人员提供邮件或短信形式予以提醒。

对于超时响应的case,系统自动提醒质量监督员予以跟进。

    ·可跟踪

客户可通过itsm.anytech.cn实时跟踪Case处理过程。

    ·可监控

质量监督员以随机或定期形式对客户予以回访,及时获取客户反馈信息,对服务质量予以持续改善。

对各功能模块并根据不同角色需求形成针对性的“统计分析报表”,实时让主管或客户掌控整个服务项目或服务业务开展总体情况。

 

三、部分成功案例

    ·中国石油新疆油田分公司 
    ·天地国际运输代理(中国)有限公司 
    ·希捷国际科技(无锡)有限公司 
    ·固特异轮胎管理(上海)有限公司 
    ·美国友邦保险有限公司上海分公司 
    ·昆山龙腾光电有限公司 
    ·中国建设银行股份有限公司陕西省分行 
    ·武汉广电数字网络有限公司 
    ·武汉市硚口区统计局 
    ·中国银监会 
    ·中国海洋石油公司 
    ·厦门烟草 
    ·泰康人寿 
    ·新华人寿 
    ·日照市政府 
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