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EISP(Easy IBM Service Package)方案

发布时间:[2012-7-16]     来源:AnyTech     作者:----     点击:

解决方案概述

EISP服务是为IBM产品用户量身定做的专业化软件使用保障服务。我们基于IBM产品建立了专业的Easy IBM Platform(平台)研发中心、IBM产品专业支持中心、IBM产品MA专业支持中心、IBM软件产品专业培训中心,我们基于对IBM产品的深入研究和中国客户的使用需求研发的产品已经广泛使用于银行、证劵、保险、制造、零售、政府等行业,深受用户好评。

我们拥有100名IBM专业认证工程师,并有数十名获得IBM认证的T3讲师,完整覆盖了IBM BA、IM产品线。他们对IBM产品均有深入的了解和掌握,有大量专业支持服务和培训经验。我们通过Easy IBM Service 使IBM产品对您更易使用并确保您的系统安全运行“防患于未然”。

 

适用行业及需求

本方案为面向软件产品的专业化服务,面向的客户群为所有使用“使用产品”部分列举产品的最终用户及集成商。

 

客户收益

EISP是带给您一个高性价比的IBM IM软件专业服务,极大降低您使用IBM产品达成业务目标的难度。

    ·产品经验分享:分享产品特性及适用性,全面发挥产品特性 
    ·快速解决问题:远程电子渠道+现场专业服务服务模式,结合资深工程师,快速定位及解决出现的问题 
    ·防患于未然:通过定期巡检服务,降低系统运行风险 
    ·专有档案管理:为客户建立专门产品使用档案,形成产品使用知识库。 
    ·系统支持服务:先进数通投巨资建设的专业后台标准化支持体系,您可以直接跟踪Case 处理过程。 
    ·原厂跟踪服务:IBM公司体系化支持,后台服务跟踪,直接同IBM 研发中心及支持中心联系,加速问题解决。

 

方案示意图

下图为公司支持服务概要流程:

 

适用产品

IBM Infosphere CDC V6.x

IBM Information Server (DataStage) V6.x to V8.x

IBM Cognos V7.x to V 10.x

IBM DB2 V8.x to V 9.x

IBM Guardium 8.x

 

服务目录及内容

一、电子渠道支持服务

1.1、电话、电子邮件、Web服务
说明

电话服务:每周7天, 工作时间8:30 - 17:30,其余时间与工程师进行手机联系。

我们提供永不间断的电话技术支持。客户可以在任何时间内直接以电话或电子邮件联络技术工程师,询问问题解决之道,报告产品瑕疵,询问文件说明,寻求技术指导。

您的问题将以“技术支持请求”(Technical Assistance Request, TARs)的形式记录于客户支持系统中,由专门工程师负责。

Web服务:每周7天, 每天24小时直接在客户系统提交Case申请

Email服务包括:

•协助安装:特定产品的逐步安装指导,安装手册,版本注意事项,README文件等;

•热门话题:介绍最新的产品,技术,应用,特定的产品警示,重要的通知;

•产品参考:包括产品文档,技术支持布告,白皮书等;

问题解答:为客户提供详细的解决方法,提供重要的补丁等。

备注:  
1.2、拨号服务
说明

如果客户条件允许,将为客户提供远程登入(Telnet)、 远程访问、远程监控服务,以及时、准确、全面了解客户系统运行状况,发现其中存在的认识误区和隐蔽的错误,从而更直接、快速地为客户排除故障,解决问题。

备注:  

 

二、产品安装服务

2.1、产品现场安装服务
说明:

产品安装服务我们将专家派到您的现场,帮助安装和配置IBM软件产品,包括核心数据库产品、工具和应用软件。

•更快、更有效地安装IBM软件产品

•专家技能――我们已完成了无数次安装,能将积累的丰富知识和经验发挥于每个项目中

•协助用户规划硬件资源和系统资源;

•协助用户完成系统管理软件的规划和配置;

•培训用户基础的系统管理知识;

•提交完整的产品安装报告

•安装后,客户和技术分析人员将签署安装文档,使之成为永久安装记录并成为安装过程中的主要参考。

备注:  

 

三、产品现场培训

3.1、产品现场培训
说明:

为使客户能有效地提供高学习效率,快速获得最佳实践经验,并学会如何更好的使用IBM软件产品。在IBM软件产品使用的不同阶段,您对IBM产品将有不同的培训需求,我们已经为您设计好了不同阶段的培训课件,满足您不断提升的培训需求,同时我们将派出资深技术人员为客户提供IBM软件产品的专业培训。

同时也可以安排您前往我们在北京设立的IBM软件产品培训中心参加专业培训

备注:

我们在北京的IBM 软件培训中心是IBM 在中国最专业的培训中心。

 

四、产品使用现场咨询指导

4.1、一般故障解决
说明:

当用户的数据库系统出现以下情况时,我们为用户提供一般故障解决服务:

•数据库系统出现一般性错误;

•数据整合过程出现一般性异常;

•报表展现运行异常;

公司承诺:

•8小时赶到现场;

•完全解决问题

备注:  

 

五、产品性能调优

5.1、产品性能调优
说明:

随着用户应用系统投入使用时间加长,客户的业务系统、数据库、数据整合及数据展现将会由于数据量的增加或用户数量的增加或应用的修改而导致性能降低。

数据库性能降低后将导致应用响应慢、统计或报表计算时间加长和难于维护等不良影响。

我们已经为很多用户做过数据库、ETL工具、报表展现的性能调整,积累大量数据库性能调整的经验。

•分析用户的应用类型和用户行为;

•评价并修改系统和关键软件的参数设置;

•评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议;

•培训用户有关系统和性能调整的概念;

•提供用户完整的性能调整报告和解决方法。

公司承诺:

•8小时赶到现场;

•解决后性能达到用户满意。

备注:  

 

六、产品应急问题解决

6.1、产品应急问题解决
说明:

紧急故障包括以下部分:

系统出现问题,导致客户业务系统不能正常工作,需要软件工程师到现场解决问题。

服务响应时间为8小时

备注:  

 

七、健康巡检服务

7.1、健康巡检服务
说明:

随着越来越复杂的新技术的快速发展,检查过程变得越来越重要。支持分析人员将辅助客户做以下检查:系统资源使用检查、规范性检查、稳定性检查、性能调整检查以及其他相关问题检查。

包括:

•通过了解系统功能和限制,在问题发生前采取预防措施。

•降低潜在的数据丢失、停机、性能降低和资源限制抢救无效风险。

•将内部专业知识与技能结合起来、保证运行的最佳增大状态。

•在问题发生之前就发现问题,并获得相应的补救建议,因而可做到让您的系统“防患于未然”。

•例如,对于数据库备份和恢复步骤检查,将制定和执行计划。检查还将包括前、服务后检查清单。检查完毕后将提供用户一些建议,这些建议将由客户或公司(如果客户将服务外包给公司的话)执行。

备注:  
7.2、系统初次检查服务
说明:

对于服务外包客户,公司提供系统初次检查服务。

包括:

•对客户项目的IT环境建立系统档案(包括硬件平台,操作系统,数据库,应用系统,网络,备份方案等);

•建立客户人员档案(包括技术联系人和业务联系人的档案),进行初次的系统检查和建议;

•我们将为每个服务点指定具体的技术负责人;

•提交详细的初次检查服务报告。

备注:  

 

八、软件升级专业服务

8.1、软件升级和数据迁移服务
说明:

IBM软件升级服务是在软件升级过程中获取帮助的经济有效方便的方式。我们对客户的一个重要承诺就是:不断追踪IBM软件产品,保证通过产品获得技术更新以满足出现的业务挑战。

优点包括:

•评价IBM软件升级带来的优点和可能产生的问题;

•保证产品升级的过程中客户数据的安全性;

•在关键阶段有针对性的专家支持;

•顺利、快速地从一个软件版本移植到另一个版本,减少最终用户停机时间;

•充分利用技术分析人员积累的丰富经验。

提供的服务因升级请求的不同而不同,但都包括服务检查清单以及实际服务过程中积累的最好的经验。

备注:  

 

九、专家会诊

9.1、专家会诊
说明:

根据用户要求,进行系统全面会诊,要求软件工程师到现场。

系统性能出现明显下降或系统出现异常情形,要求进行对系统和数据库进行性能调整。

服务响应时间为8小时

备注:  

 

十、公司视点

10.1、新产品介绍、产品使用问题分享、产品补丁发布
说明:

我们持续跟踪最近产品及技术的发展,为用户提供产品的最新发展动态信息。通过电子渠道发布产品使用心得、产品使用最新Bug信息,提升客户对IBM 产品的使用能力

备注:  

 

十一、服务总结报告

11.1、服务总结报告
说明:

对于服务外包客户,公司提供年终服务总结报告,将服务实施的具体情况形成报告和技术杂志,向客户项目的负责人和技术人员汇报,由客户牵头,公司具体负责召开年度服务总结,总体降低客户系统运行风险。

备注:  

 

部分成功案例

客户名称 服务时间
平安科技 2008-2011
富滇银行 2009-2011
友邦保险 2010-2011
吉林移动 2010-2011
进出口银行 2011

 

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